Bienvenidos a un episodio más de Hazlo hoy, el podcast de los pequeños consejos que harán grande tu negocio.

“Esas cajitas negras se llaman teléfonos y voy a contaros un secreto: no se marcarán solos. Sin vosotros, son trozos de plástico inútiles.” Jordan Belfort, el Lobo de Wall Street.

Como podéis intuir, el podcast de hoy trata de la impopular figura de los comerciales.

¿Que por qué digo que es impopular? Sencillo, porque estoy seguro de que nada más leer la palabra «comercial» habrás pensado en la típica persona que nos llama a las 4 de la tarde para vendernos algún producto de telefonía móvil y que ignorará qué estemos haciendo, si nos viene bien o mal, con tal de cerrar una venta.

No obstante, lo cierto es que aunque su labor pueda resultar pesada y, siendo justos, a veces tengan que aguantar situaciones algo desagradables; no debemos olvidar que –como dice Belfort- su trabajo no va a hacerse solo, y que es clave en el éxito de la empresa.

Por ello, hoy quiero recalcar la figura del comercial, dándole el valor que se merece y explicándoos cómo gestionamos nuestro equipo comercial en Publisuites con un buen nivel de detalles como: cuántos somos, qué objetivos tenemos, qué programas utilizamos, cuáles son nuestras limitaciones, etc.

¿Cómo es el equipo comercial de Publisuites y Digital Content?

Nuestro equipo comercial es bastante pequeño, ya que -siendo sincero- he de reconocer que trabajan muy bien.

Además, contamos con una metodología muy sencilla que les permite trabajar unos 800 leads mensuales entre dos personas en Publisuites y en Digital Content estamos comenzando ahora con una persona a tiempo completo pero la media será similar en cuanto a leads trabajados cada mes.

Inciso: Un lead es  un cliente potencial, un contacto de una persona que se ha registrado en nuestra web, demostrando cierto interés en nuestro trabajo, pero que aún no ha llegado a comprar.

¿Cómo hemos creado un equipo comercial rentable?

Una de las características de los departamentos comerciales es que pueden pagarse su propio sueldo directamente: como su principal labor es hacer ventas, es relativamente sencillo calcular su aportación.

Sin embargo, que un departamento comercial aporte mucho dinero no significa que sea rentable. Un equipo comercial no se compone de un grupo de personas cerca de un teléfono, sino que, para realizar bien su labor, necesitarán herramientas, programas y, por supuesto, un plan de incentivos que les permita complementar su nómina para que estén siempre motivados.

Para calcular estos incentivos, es muy importante conocer los márgenes de las ventas. Solo así podrás saber a partir de qué determinada facturación mensual resulta rentable recompensar a tu equipo comercial con una remuneración extra.

En el caso de Publisuites, por ejemplo, decidimos fijar un objetivo mensual de 20 000€ (impuestos aparte) y, aunque no siempre se cumple debido al componente estacional de nuestro negocio, lo cierto es que incluso cuando no lo consiguen se quedan muy cerca.

Identificar el componente estacional también es algo fundamental para gestionar un departamento comercial. Hay que tener en cuenta que hay meses en los que sencillamente no se puede vender tanto, y no hay que frustrarse si esos meses la facturación baja.

Por ejemplo, nosotros sabemos que enero y uno de los tres meses de verano suelen ser meses flojos, y tenemos asumido un ligero descenso en las ventas que realizará el Departamento Comercial.

¿Qué necesita el departamento comercial para llegar a su objetivo?

Un par de buenos trabajadores, por muy motivados que estén, no llegarán muy lejos si no están dotados de tres aspectos fundamentales: un buen flujo de trabajo, unas herramientas con las que gestionarlo adecuadamente y un argumentario fiel a la filosofía de la empresa.

1. Define el flujo de trabajo de tu Departamento Comercial

Es cierto que la capacidad de un comercial depende, en buena medida, de su habilidad para explicar con claridad las características del producto, pero no es suficiente con eso.

Por muy hábil que sea un comercial, acabará perdiéndose si tiene que improvisar un proceso comercial distinto para cada venta.

Para evitarlo, conviene establecer un flujo de trabajo claro, con unos procesos acotados en cuanto a tiempo y forma. Nosotros hemos tenido esto bastante claro desde el primer momento, y como nos ha ido bien, voy a compartir contigo nuestros procesos 😉

Básicamente, nos dedicamos a contactar por mail y/o por teléfono a todas las personas que se van registrando en nuestra plataforma. Gracias a esto, posteriormente podemos calificar su interés y decidir si conviene continuar un proceso comercial específico con ellos o si es mejor dedicar el tiempo a otros contactos.

Algunos leads dirán desde el primer momento que no quieren recibir más atención comercial, mientras que otros se sentirán agradecidos por nuestro interés y querrán continuar con el proceso. Estos porcentajes son indicadores importantes que conviene medir para anticiparse a posibles cambios que necesite el proceso comercial.

2. ¿Qué herramientas les permiten cumplir sus objetivos?

Es importante registrar en el CRM el proceso comercial que acabamos de describir, con sus diferentes etapas.

Un CRM es un programa que permitirá a tu equipo comercial saber qué tiene que hacer en cada momento con cada potencial cliente. Hay empresas que aún siguen utilizando Excel para estas funciones, pero si quieres que tu equipo comercial lleve todo al día con el menor margen de error posible, te recomiendo utilizar un CRM.

Si no sabes cuál elegir, aquí tienes algunos detalles sobre un par de ellos, que son justo los que utilizamos para Publisuites y Digital Content:

  • En Publisuites nos hemos decantado por Pipedrive. Es un CRM bastante sencillo e intuitivo, que dispone de embudos de negocio y fases, muy similar a Trello. Además, permite personalizar envíos masivos de email,  realizar seguimientos puntuales y, sobre todo, muestra de forma sencilla a cada comercial qué tareas tiene que realizar cada día con cada lead.
  • En Digital Content, en cambio, hemos apostado por Freshsales [creo que en el podcast he dicho Freshworks, pero ese es un término más genérico]. Este CRM también satisfará las necesidades básicas de tu equipo comercial, pero además permite integrar el teléfono directamente en el CRM, lo que facilita tanto la identificación como la emisión de llamadas.Además, al formar parte de Freshworks, puede integrarse con Freshdesk, una herramienta que nosotros utilizamos para nuestro Departamento de Soporte. De esta manera, tanto los comerciales como el personal de soporte pueden ver de un plumazo todo el historial de cada lead.

3. Nuestro argumentario: ¿qué te cuentan nuestros comerciales?

Un tercer punto a tener en cuenta es qué dicen los comerciales de una empresa durante sus conversaciones con potenciales clientes. A fin de cuentas, el argumentario de una empresa refleja su propia filosofía.

Por ejemplo, las grandes compañías telefónicas encargan a sus comerciales que hagan multitud de llamadas en frío, a cualquier hora y con la intención última de hacer una venta.

No voy a decir que esto no funcione, ya que si lo siguen haciendo, debe ser porque les resulta rentable.

Sin embargo, tanto en Publisuites como en Digital Content hemos adaptado el argumentario comercial a nuestra forma de entender los negocios, es decir, basándonos en el inbound marketing.

Esto significa que nuestros comerciales no realizan llamadas para cerrar ventas en el acto, ni leen un contrato al final de la llamada. Al contrario, te llaman para preguntarte qué te ha llevado hasta nosotros, cómo ha sido tu experiencia hasta ahora, qué dudas has tenido antes de probar nuestros servicios y, en definitiva, te ayudan.

Por nuestra experiencia, sustituir la palabra vender por ayudar o asesorar hace que sea mucho más fácil que el cliente acabe comprando que si le ofrecemos un pack u oferta especial, aunque haga que el proceso de venta sea más largo.

¿Cuándo empieza a ser rentable el departamento comercial?

Basar el proceso en ayudar e interesarse por el cliente influye negativamente en los tiempos de conversión, de eso no hay duda.

A veces, el cliente pasa meses interesado en el servicio, visitando la plataforma y planteando dudas a nuestros comerciales; y ellos las resuelven sin insistir en que realicen una compra cuanto antes.

El resultado es un potencial cliente agradecido, con conocimiento del producto y, por supuesto, muy dispuesto a convertirse en un auténtico cliente recurrente, en vez de una mera venta puntual.

Siendo más concretos, en nuestro caso los nuevos comerciales suelen tardar un par de meses en resultar rentables. A partir de ese momento, los contactos que realizaron al principio empiezan a convertirse en ventas.

Estos procesos, lógicamente, no solo variarán por sector (el  nuestro, como veis, no es ni mucho menos inmediato), sino también por cliente. Por ejemplo, no es lo mismo una startup que una gran compañía que realiza compras de gran volumen y requiere de la aprobación previa de 7-8 personas y 3-4 procesos de papeleo antes de convertirse en tu cliente.

Es importante conocer estos plazos y tenerlos en cuenta de cara al medir el desempeño del departamento comercial. Puede que un mes tu equipo comercial cierre menos ventas porque dedique más tiempo a grandes clientes, pero si lo hacen bien, la inversión de estos lo compensará con creces en posteriores meses.

Leads: la importancia de una buena materia prima

Un último aspecto fundamental son los leads, es decir, a quiénes vamos a contactar desde el Departamento Comercial.

La procedencia de los leads es uno de los factores más importantes a la hora de conocer el desempeño de tu equipo comercial.

Como es natural, la tasa de conversión de tu equipo será mucho más baja si trabajáis con leads a puerta fría (obtenidos de bases de datos de terceros, por ejemplo), que si son usuarios registrados en vuestra web.

En nuestro caso, hemos optado por invertir más esfuerzo en el Departamento de Marketing para que este atraiga más leads y de mayor calidad. Además, prácticamente siempre se trata de usuarios que ha conseguido que se registren en nuestra plataforma.

De esta manera, cuando nuestros comerciales realicen su trabajo, lo tendrán mucho más fácil. Tendrán que pasar menos tiempo describiendo en qué consiste la empresa o de dónde han sacado su teléfono, y muchos de los leads quedarán encantados al ver que lo que en su momento fue un mero registro telemático, se ha convertido en una llamada de alguien que se interesa por su opinión y sus necesidades.

No olvides que la labor comercial, por tanto, empieza mucho antes de que el Departamento Comercial pueda comenzar los contactos. Si no disponen de suficientes leads cada semana, los comerciales no podrán realizar ventas, y no solo ese Departamento incumplirá sus objetivos, sino que la facturación general de la empresa se resentirá.

Esto sería todo en cuanto a comerciales, al menos por ahora, ya que habría muchísimas más cosas que contar: desde plazos específicos y sistemas de calificación, hasta cómo ayudar al equipo a mantener la actitud adecuada. Si el tema os interesa mucho, quizás un día invite al podcast a uno de nuestros comerciales, para disponer de información en primera persona. Podéis decirme en los comentarios si os interesa 😉

De momento, toca pensar en el siguiente podcast, que será de mis errores emprendiendo, tal como habéis solicitado la mayoría por Twitter.

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2 thoughts on “Ep. 4: Cómo hemos creado un equipo comercial efectivo”

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